Teslas dritte Hölle

Nach Produktionshölle und Auslieferungshölle geht Tesla momentan durch die Servicehölle. Fans beschwichtigen und sagen, Tesla sei eben ein Start-Up, andere prophezeien dem Autobauer den baldigen Untergang. Unser emobly-Autor und Teslafahrer Robin versucht sich an einer sachlichen Analyse zur komplizierten Lage.

Wenn man Twitter trauen darf, geht der amerikanische Autobauer gerade zum dritten Mal in kurzer Abfolge durch die Hölle. Los ging es Ende 2017 mit der „Produktionshölle“, als die Serienfertigung des Model 3 anlief und zahlreiche Probleme gelöst werden mussten.

Ende 2018 / Anfang 2019 war das Thema vom Tisch, die Produktion lief. Es folgte die „Auslieferungshölle“, als Tesla im Akkord Autos an Kunden übergeben hatte – oft in extra angemieteten Lagern und mit viel zu wenig Personal. Auch dieses Problem scheint inzwischen ausgestanden zu sein. Es hakt zwar immer noch hier und da, die Abläufe sind aber schon deutlich flüssiger.

Im Augenblick befindet sich Tesla in der „Servicehölle“. Inzwischen sind hunderttausende Fahrzeuge an Kunden ausgeliefert worden und viele müssen zu Wartungen in die Werkstätten. Es rächt sich, dass viele Model 3 offenbar mit Mängeln ausgeliefert wurden. Wir haben positive wie negative Stimmen von Kunden gesammelt, um Euch ein möglichst breites Bild zu liefern.

Ausgebremst ohne Bremslicht

Thomas Pahnke aus Reutlingen hatte im Oktober 2017 einen Unfall mit seinem Tesla Model X. Weil dabei der Heckspoiler beschädigt wurde, durfte sein Auto nicht mehr bewegt werden – denn im Heckspoiler sitzt das Bremslicht. Auf die nötigen Ersatzeile hat er über drei Monate gewartet. Immerhin sechs Wochen lang stellt ihm der Bodyshop einen Ersatzwagen – die restliche Zeit stand er ohne Auto da. Die lange Wartezeit kommt daher, dass sämtliche Teile aus Amerika geliefert werden müssen und es in Deutschland kaum Lagerhaltung gibt.

Pahnke würde sich heute keinen Tesla mehr kaufen – die Erreichbarkeit des Servicecenters sei ohne Hotline problematisch und mal eben vorbeifahren geht aufgrund der Entfernung nicht.

„Sie wissen nicht, was sie tun“

Ein Teslafahrer, der seinen Namen nicht öffentlich lesen will, bemängelt ebenfalls die Prozesse bei Tesla. Nachdem er mit seinem Model S sehr zufrieden war, bestellte er sich ein Model 3. Bereits die Auslieferung seines Model 3 lief nicht rund, unter anderem verschwand seine Bestellung plötzlich aus dem System, was dazu führte, dass er als Notlösung ein anders konfiguriertes Autos bekam. Als Privatkunde hätte er dieses Prozedere nicht ertragen, er bezeichnet Tesla als “schlicht unprofessionell”.

Am Service bemängelt er, dass die App ständig abstürzt und deshalb Termine nicht vereinbart werden können. Auch bei echten Notfällen sei es zu langen Wartezeiten in der Hotline gekommen und um 18:00 Uhr wurde man dann aus der Warteschleife geschmissen.

Das Auto an sich sei sehr gut, der Antrieb gar makellos, allerdings seien im Unternehmen keine Prozesse etabliert und jeder Mitarbeiter hätte nur Teilinformationen.

Seiner Ansicht nach hat Tesla gute Voraussetzungen, kann aber auch noch „alles kaputt machen“. Er gibt Tesla noch zwei bis drei Jahre, um die Probleme zu lösen. Ab dann gebe es nämlich genügend Alternativen.

Tesla Auslieferung – Quelle: Tesla

Termin-Roulette

Ein anderer Tesla-Fahrer aus Stuttgart berichtet, dass sein Service-Termin zum Tausch eines wichtigen Bauteils ohne Angabe von Gründen einen Monat nach hinten verschoben wurde, obwohl er bereits zwei Monate darauf gewartet hat.

„Von Tag zu Tag schlechter“

Der Blogger Klaus-Olaf Zehle fährt seit vielen Jahren Tesla, erst Model S, mittlerweile Model 3, zusammen gut 250.000 km. In seinem Blog beschreibt er, dass der Tesla-Service immer schlechter wird. Auch er bemängelt die telefonische Erreichbarkeit des Service-Centers, Qualitätsprobleme und die Softwarefehler der Tesla-App. Er würde sich aufgrund der aktuellen Situation wohl keinen Tesla mehr zulegen.

„Das beste Auto der Welt und der schlechteste Service“

Christian Pogea hatte mit seinem Model S eine ganze Reihe von Problemen, unter anderem fuhr er monatelang ohne Airbags herum. Er ist ziemlich frustriert und wird sich aufgrund der Service-Probleme wohl keinen Tesla mehr kaufen, falls sich daran nichts ändert. Den ganzen Artikel gibt es in seinem Blog.

Gute Idee schlecht umgesetzt

Ralf Wagner berichtet von über einer Stunde Wartezeit in der Telefon-Hotline, begrüßt deshalb den Schritt zur App als grundsätzlich richtig, kritisiert aber die Umsetzung, weil Termine nur noch mit monatelangem Vorlauf zu ergattern seien.

Guter Service, falsche Sprache

Ein Tesla-Vielfahrer schreibt uns über die Service-Erfahrungen mit seinem Model X: “Einmal ließ sich die Beifahrertür nicht schließen. Hier stand ich bei der Arbeit auf dem Parkplatz und habe den Tesla Pannennotruf angerufen. Der Mitarbeiter hat zunächst schon einmal den Abschlepper informiert, damit ich nicht lange warten muss, falls die Selbst-Reparatur nicht funktioniert, denn er hatte mir auch eine Video-Anleitung per Mail zugesendet. Er rief mich dann zurück und wir haben gemeinsam das Problem in sehr kurzer Zeit selbst lösen können (in Verbindung mit dem Video). Dann hat er mir noch einen Kontrolltermin für den gleichen Tag im ServiceCenter gemacht. Sowohl Gespräch als auch Mailverkehr waren ausgesprochen freundlich, allerdings lief alles auf Englisch, was für einen Massenmarkt in Deutschland ein Problem werden könnte.”

Mitarbeiter geben ihr Bestes

Christoph Stocker arbeitet für ein mittelständisches Unternehmen im Raum München als Vertriebschef. Mit seinem Tesla legt er gute 80.000 Kilometer pro Jahr zurück, mittlerweile hat er bereits den zweiten. Ihn hat die Telefonwarteschleife der Servicehotline (die es mittlerweile nicht mehr gibt) sehr gestört. Außerdem sei die Ersatzteilverfügbarkeit ein großes Problem gewesen. In seinen bislang 150.000 Kilometern in Tesla-Fahrzeugen hatte er aber nie ein ernsthaftes Problem. Kleinere Defekte nerven zwar, führten aber nie zum Liegenbleiben (im Gegensatz zu Fahrzeugen mit Verbrennungsmotor), deshalb könne man die verschmerzen. Außerdem sei Tesla sehr kulant, er musste für keine einzige Reparatur etwas bezahlen. Mit Autos anderer Hersteller habe er teilweise noch viel schlechtere Erfahrungen gemacht.

Im Großen und Ganzen zufrieden mit Tesla: Christoph Stocker

Stocker betont, dass er die Probleme nicht bei den Service-Mitarbeitern vor Ort sieht, die würden stets vollen Einsatz zeigen und alles in ihrer Möglichkeit Stehende tun.

Im Moment wartet er seit Monaten auf neue Antriebswellen, die auf absehbare Zeit wohl nicht lieferbar sind.

Die App kann auch funktionieren

Ein anderer Tesla-Fahrer schrieb uns, dass die Serviceabwicklung über die App – wenn auch nach längerer Wartezeit – sehr gut funktioniert hat. Sein Model S bekam ein Upgrade auf den CCS-Stecker, währenddessen haben die Techniker gleich noch eine klappernde Türe repariert und am Ende informierte die App, dass das Auto bereit zur Abholung sei.

5 Sterne Service

Klaus Schäfer aus Frankfurt hat mittlerweile über 300.000 km auf seinem Model S gefahren und berichtet uns Folgendes: “Ich habe meinen letzten Termin mit der App gebucht, war ein wenig überrascht, dass der 6 Wochen in der Zukunft lag. Da es nur um das CCS-Retrofit ging, war der Termin nicht “akut”. Ich habe verstanden, dass Tesla bei einer Terminanfrage prüft, ob ein “akuter” Anlass vorliegt wie z.B. nicht schließende Türen oder Kofferräume – dann melden die sich zeitnah um ggf. ein Service-Fahrzeug zu schicken. Mehr Service kann man sich m.E. nicht wünschen, dafür bekommt Tesla von mir 5 Sterne. Von anderen Fahrern habe ich aber auch Negatives gehört, in einer Tesla-Fahrer WhatsApp-Gruppe kommen bei 250 Teilnehmern überwiegend negative Berichte und nur wenig Positives.

Voll und ganz zufrieden: Klaus Schäfer

Konzept nicht für den deutschprachigen Raum geeignet

Andreas Hohn aus Stuttgart, der nach mehreren Model S jetzt auch ein Tesla Model 3 fährt, hat folgende Meinung: “Das Servicekonzept der Firma Tesla ist aktuell nicht für den deutschsprachigen Raum geeignet. Aber die Servicemitarbeiter machen den bestmöglichen Job, den sie unter diesen Bedingungen machen können. Einmal in Düsseldorf und einmal in Stuttgart wurden im letzten Monat an zwei Model 3 kleine Servicearbeiten sofort und ohne Terminvereinbarung erledigt. Die Kontaktaufnahme ist sehr eingeschränkt, aber bei Serviceauftrag in der App mit der Bitte um Rückruf wurde bis jetzt jedesmal sofort reagiert.”

Der Fisch stinkt vom Kopf her

Sowohl aus Berichten als auch aus eigener Erfahrung kann ich sagen: Das Problem sind nicht die Service-Mitarbeiter vor Ort. Diese Menschen arbeiten deutlich mehr und härter als in anderen Autohäusern, teilweise weit in ihre Freizeit hinein und für karge Löhne. Davor habe ich hohen Respekt, die können wirklich überhaupt nichts für die aktuellen Service-Probleme und an den Qualitätsmängeln der Fahrzeuge sind sie ebenfalls nicht schuld.

Problematisch ist das Management, das in Sachen Service immer wieder fragwürdige Entscheidungen trifft. So will Tesla beispielsweise das Service-Problem mit mobilen Werkstatt-Fahrzeugen entschärfen. Allerdings geht dabei wertvolle Zeit verloren, in der ein Techniker zum Kunden fährt. Zeit, in der er in einer Werkstatt weiterhin Autos reparieren könnte. Statt Geld dafür auszugeben sollte Tesla lieber mehr Service-Center aufbauen, damit die Anfahrtswege der Kunden kürzer werden.

Die Umstellung auf die App ist ebenfalls eine unnötige Hau-Ruck-Aktion gewesen, das hätte auch besser laufen können. Die Mitarbeiter wurden überrumpelt, die Kunden überhaupt nicht informiert. Die Service-Center sind jetzt gar nicht mehr telefonisch zu erreichen, man kann nur noch Termine per App ausmachen.

Wenn man aber mit einem Menschen über sein Problem sprechen möchte, hat man erstmal Pech gehabt. Wenn man Glück hat, ruft einen das Service-Center an (wenn man den Anruf verpasst, kann man aber nicht zurückrufen, es gibt keine Durchwahlen, man landet nur noch auf der allgemeinen Hotline). Wenn man Pech hat, meldet sich das Service-Center per Mail oder SMS und ein Problem, dass in zwei Minuten Telefonat geklärt werden könnte, wird über zehn Textnachrichten besprochen. Ich halte das nicht für sonderlich effektiv.

In der Theorie ist die App ein guter Gedanke, aber sie kann eben keinen direkten Kontakt mit fachkundigen Mitarbeitern ersetzen – unter anderem, weil die App den Zeitbedarf der Reparaturen nicht schätzen kann und es dadurch zu absurden Terminvorschlägen kommt (mir wurde Anfang August ein Termin Mitte Oktober angeboten).

Auslieferung der Model 3 – Bild: Tesla

Am Personal sparen ist der falsche Weg

Tesla spart schon immer am Personal, aber mit dem Sprung vom Nischen- zum Massenhersteller funktioniert diese Strategie nicht mehr.

Tesla hat nun mal Qualitätsprobleme, die werden mit neuen Fabriken auch erstmal nicht weniger. Umso wichtiger ist, dass der Tesla-Service wieder zu alter Stärke zurückkehrt und diese Defizite ausgleicht.

emobly meint: Tesla wird wegen den Problemen im Service nicht morgen pleite gehen, aber die Thematik hat durchaus Sprengkraft. Noch kann sich Tesla viel erlauben: Die Autos sind der Konkurrenz technisch überlegen und mit dem Supercharger-Netzwerk stehen sie weiterhin alleine da, derartig zuverlässige und einfach zu bedienende Ladestationen bietet niemand sonst.

Aber Porsches Taycan und Volkswagens ID bedrohen Tesla von oben und von unten. Sie versprechen, in entscheidenden technischen Parametern sehr ähnlich zu sein, allerdings steht hinter diesen Marken ein funktionierendes Händlernetz. Die Ladeinfrastruktur wurde von Ionity, Fastned und Co. Bereits in Angriff genommen und in Ländern wie Norwegen oder den Niederlanden sind auch andere High-Power-Charger genauso zuverlässig wie Teslas Supercharger.

Wir denken, dass Tesla noch ein bis zwei Jahre bleiben, um die Service-Probleme in den Griff zu kriegen. Wichtig ist, dass das Management endlich auf die Mitarbeiter hört – an der Basis war schon lange klar, dass es mit dem Marktstart des Model 3 zu massiven Überlastungen kommen wird. Wenn jetzt die richtigen Schritte eingeleitet werden, hat Tesla gute Chancen, weiterhin der elektrische Marktführer zu bleiben. Wenn sich am Service aber nichts verbessert, könnte es um 2021 sehr eng für Tesla werden.  

Egal, ob Tesla am Ende stärker aus der Servicehölle herauskommt, oder Andere gewinnen: Die Elektromobilität siegt auf jeden Fall – das wäre ohne Tesla entweder gar nicht oder aber sehr viel später passiert und diesen Verdienst muss man Elon Musk und seinem Team hoch anrechnen.